それではズレが修正されないから駄目なのかというと、そうではありません。そのズレていることを話題にし、相手に思うところを語ってもらうこと自体に意味があるのです。持っている不満を口にしてもらうだけでどこかスッキリするので、ズレは修正されなくてもトーンダウンします。そして、不満があっても言えない関係から、不満があったら言える関係に変化もするのです。その関係が医療者と患者関係において、トラブルを防ぐ関係づくりへと繋がっているのです。
不満を出させないような対応は…
よくトラブルが起こると、そのような不満を言われない完璧な対応を目指します。職業にもよると思うのですが、医療業界のように相手との関係が続く場合は、不満を語りやすい雰囲気が大切だと思います。完璧な対応を目指すと、つけ入る隙がなくなって、かえって不満を言わせないような雰囲気を醸し出してしまうこともしばしばです。
小さな文句を言える関係づくり
具体的に、そのような小さい段階での不満をどのようにして言ってもらうかをカウンセリングの中での関係づくりから考えたいと思います。大きく3つあります。
- 小さくても不満を口にした時に、それを丁寧に聞く。そして、それを言ってもらうのが常に役に立つのだと話す
- 他の医療機関やスタッフへの不満を口にした際、同じことを自分にも感じる時があると思うから、そう思ったら話してください、と伝えておく
- 他のスタッフに対しての不満語った際には、そのスタッフを悪者にはせず、悲しいすれ違いという見方をする
1，2は、不満を語ることに対して開かれた態度を示し続けるということです。しかし、それでも直接本人には言いにくい場合もありますので、3のように職場全体で互いを補いあうことが必要になります。
これらの3つの関わり方は、それほど難しいものではありません。意識しておくだけでずいぶん実践できますので、ぜひ、明日からの仕事に取り入れてみてください。
